專訪 Jeremy Lim

在加入高登鐘錶之前，我在KPMG會計師事務所擔任審計師，1999年，在經歷兩年半艱苦繁重的工作之後，我開始尋找職業生涯中的新挑戰。而就在那時，Raymond（現任高登控股執行長）邀我加入家族事業，當時的高登鐘錶還沒上市，我們商定了一個既能發揮我的專長又能為我提供職業發展空間的職位。因此，我在2000年加入了高登鐘錶，擔任營運經理一職。

1997年當我畢業回到新加坡時，高登鐘錶是一家為鐘錶藏家及行家提供服務的零售商，高登鐘錶在當時仍然是一家私營企業，並已在新加坡許多主要商場開設店點，但是，那時的我們並未有像今日如此的大眾形象。

我一直都知道自己終有一天會投入家族企業工作，因此，當我發現自己處於業務的營運端時，我開始研究這是如何運作的。我想這部分應該是由於我作為審計師的背景，建立流程、實施控管和確保責任落實是我的專長，所以我花了很多時間在幕後，以確保營運的每一部分都符合規範。

過去公司就討論過公開上市的計劃，更明確地說，在我加入高登鐘錶之前，公司早已將上市計畫提上日程。我的加入可能加快了這個進程，但是，這是來自我父親、公司創始人兼執行主席林廷萬先生Anthony Lim所領導的規劃。公司實力堅強，我們也相信上市將為公司帶來良好助益。

當時，我們在市場上最大的競爭對手先施鐘錶Sincere Watch和歐佳時The Hour Glass都已經上市，但我們很清楚，無論是出於財務考量還是為確保我們與競爭對手間處於等高地位，上市都是我們必然設立的一個重要里程碑。

在上市後，身為家族的一員，由於存在著利益衝突，很顯然我不應該再參與財務報告事宜。因此我開始專注於發展整個地區的業務，首先從新加坡開始。我也更積極參與品牌建設，這便是Jewellery Time高登鐘錶珠寶腕錶展的由來。

這是在我們公開上市之後不久，我們需要一個能夠提升品牌知名度的標誌性活動。當時，其他零售商已經推出了針對高級機械製錶的活動，Raymond和我都認為有必要為我們公司開闢一個新的領域。

雖然珠寶腕錶還沒有成為潮流，但我們從客戶那裡了解到人們對珠寶腕錶的興趣正與日俱增。在80年代和90年代，我們看到珠寶腕錶越來越受到歡迎，這也是一塊不限於女士的細分市場，不僅有越來越多的男士開始佩戴珠寶腕錶，他們也熱衷於對此進行投資。因此，我們在2000年舉辦了第一場展覽，並且每兩年進行一次創新與優化。

首先，我想大眾對珠寶腕錶的認知在這20年裡產生很大的變化，如今已無疑變為主流。收藏家們不僅期待價格高達數十萬美元的鑲鑽腕錶，也有許多男女皆宜、價值自5萬美元起的精美珠寶鐘錶供選擇，即便其中僅包含簡單的複雜功能。

我認為，透過Jewellery Time展示了各式吸引消費者關注的珠寶腕錶產品，同時向製錶商展示出顧客的興趣，從而幫助推動東南亞收藏家在這一方面的消費趨勢。當然，我們非常鼓勵各品牌為顧客提供比90年代珠寶時代流行的滿鑽腕錶價格更低的產品。

而消費者接受度漸高的部分原因也在於如今寶石鑲嵌已被視為製錶業的一項傳統工藝，從不同的鑲嵌方式到寶石在腕錶上的藝術運用，高級製錶品牌已深入掌握這項專業技藝。一、二十年前，顧客所關注的都是製錶技術，而如今顧客更注重腕錶的美學。

事後看來，Jewellery Time領先於當時業界，因為這項獨有的標誌性活動，高登鐘錶成為珠寶腕錶的首選零售商。21世紀初，大多數腕錶品牌和零售商都專注於技術性高的機械製錶領域，因此即使是我們的合作品牌夥伴在向市場推出珠寶腕錶時也面臨著挑戰。當時所生產的許多高級珠寶腕錶都是採用石英機芯，透過建立Jewellery Time這個平台，對外介紹各品牌的高檔珠寶石英腕錶和複雜功能鑲鑽腕錶，我們在提升前者地位的同時，也成功提高了後者的知名度。

早期的Jewellery Time展覽為品牌提供了一個強大的平台，使其能夠展示他們通常不太推廣的珠寶產品，並讓顧客見識到寶石鑲嵌這項製錶工藝。然而，在過去的十年裡，各品牌逐漸重視藉由自辦展覽來展示自家工藝，而像Jewellery Time這樣的主題展覽大多已停辦，這並不意味著主題展覽已經結束，隨著趨勢的變化，如果各品牌和客戶有興趣，我們可能會重新推出像Jewellery Time這類型的活動。

對我個人來說，永遠值得信賴是我最大的體認和堅持。我們作為公司代表，信任是我們的品牌合作夥伴對我們的期望，也是顧客對我們的要求。無論是與客戶承諾的委託，還是與合作夥伴簽訂的訂單，我們始終遵守協定，這點至關重要。

現在我父親一樣活躍於工作，我的哥哥在這一行業也是經驗豐富、遊刃有餘的，也因為我們的領導層有了變化，改變了事情的執行方式。像是過去的交易通常是以君子協議或口頭承諾的形式所達成，這對於來自企業環境（尤其是會計師事務所）的我是一個非常不一樣的做法。對我來說，電子郵件是一種交流方式，也是隨著交易的發展而變化的討論依據。交易完成後，我們自然會出於信託和法律目的將其正式化。眼下我們確實有更多的文件和手續要完成，但創建該交易的過程仍然是一個非常帶有人味的過程，我們會依據過去的成功基礎創建每個人都受益的協議。

上市後，我們開始專注於品牌的發展，2004年，我在印尼開始了我的第一個海外拓展專案，除此之外，我們還計畫在同年進軍泰國，當時我在這兩個國家待了很長的一段時間。

我們之前曾在泰國開展業務，當時還有另外兩個合作夥伴的參與，這是我父親發起的合作，一開始由蕭邦和百達翡麗做為我們導入泰國市場的品牌。雖然這份合作關係在2000年結束，但有鑑於國內對精品的強勁需求和穩步擴大的中產階級受眾，我們始終相信泰國市場有著巨大的成長潛力。因此，當我們做足準備，便重新聯繫上過去合作的其中一個夥伴，討論正式將高登鐘錶帶入泰國。

我們成立了子公司，並任命熟悉市場的人員在泰國開展我們的業務，今天，泰國高登鐘錶的表現足以證明我們的成功。位在四面佛的店點是我們的第一間店，如今我們在曼谷有兩間店，並有可能在市場的其他潛力地區發展壯大。

我個人認為這是一個不斷演變的角色。如果時間拉回到20或30年前，顧客從零售商端獲取資訊，我們是腕錶可靠知識的唯一來源。而今天，品牌方非常願意向公眾公開分享他們的技能，而數位化發展也使得獲取資訊更加方便。現在，我們的品牌合作夥伴希望我們向客戶傳達的是他們的品牌價值以及他們在製錶業的獨特地位。

在過去，他們只會透過我們向客戶發佈資訊，但我們今天所提供更多的是店內的品牌體驗，這影響了我們如何設計店型、我們在多品牌複合店展示腕錶的作法，甚至影響了我們培訓員工的方式。我們的銷售團隊在將每個品牌的願景和資訊傳遞給顧客方面有著豐富的經驗，顧客雖然能從網路上了解到很多關於品牌的知識，但要親身體驗它並充分領悟出一個品牌的特性，這就是零售商今天發揮作用的地方。我們透過精心打造的零售體驗和宣傳素材（無論是產品目錄還是專屬禮品），來協助顧客延續探索品牌的旅程。

這意味著我們將加倍努力為客戶營造最佳的零售環境，讓他們即使在多品牌複合店中也能充分體驗到每個品牌。更重要的是，我們會投入更多時間和心力來培訓我們的員工，我們也灌注大量精力在開發所謂的O2O線上到線下或虛實結合方案，畢竟，其他零售商也在付出類似的努力吸引顧客，那麼客戶為什麼要選擇高登而不是其他品牌呢？因此，我們正對系統和解決方案進行投資，以確保顧客的來訪量。

在過去，由於客戶很少或根本沒辦法直接接觸到品牌或產品，他們都必須透過我們取得進一步認識，但是這種情況已經改變了。今天，每個人都享有平等的機會，但我們提供的是一個讓客戶深刻體驗品牌的環境。

我們在2018年開始經營電子商務，規模也持續成長，但是受疫情影響，我們很難衡量成長是否能繼續保持。我們在幾年前就已開始制定計劃，這很有挑戰性，當中有很多如零售地理等問題和阻力，所以我們提出了如地理圍欄等數位解決方案去應對。

我們將電子商務視為實體零售的延伸，使我們能夠接觸到想要認識我們的產品但基於各種原因而未採取行動的線上購物者和顧客。我們在網站內策劃了一系列由願意與我們合作的品牌所提供的錶款，透過展示我們所呈現的錶款，來吸引客戶到我們店裡發現更多的產品，或者在線上進行選購。

我們甚至為我們的電子商務平台委託設計獨家錶款，因此，對於熱衷於在購買前嘗試這些款式的顧客，他們可以到我們的實體店進行試戴，並當場在網站上購買，除此之外，他們還可以在店內查看其他產品，看看是否有什麼引起他們的興趣。

這種體驗為我們帶來幾項好處。首先，它消除了新客戶踏進鐘錶零售店的第一道障礙。其次，一旦他們入店，我們的員工就很容易與他們互動，並引領他們進入更深層次的品牌體驗。最後，這也讓我們獲得了更多關於線上購物者和客戶的數據資料，從而瞭解他們的喜好。在委託製作線上獨家錶款時，我們有自己的標準，但我們也希望客戶能對其感興趣，目前我們有兩個早期的成功案例和一個去年發佈的特別版，這些錶款都已經全數售罄。

談到O2O解決方案，我們在疫情期間開展了一項專案，將我們的線下零售連接到我們的線上平台，並讓合作品牌夥伴參與其中。這個解決方案使我們線上商店或網站的線上造訪者能夠與我們的銷售人員建立聯繫，我們可以透過這些資料獲得的數據進行研究，了解每個客戶對什麼感興趣，這意味著當他們來找我們的時候，我們更有能力與他們進行線上和線下互動。這使我們的零售團隊即使在封城或相關限制期間也處於忙碌的狀態，而非坐在空蕩蕩的商場裡枯等。

您說得對，以2021年期間新錶款的發佈為例，由於限制措施，即使我們店裡有新錶款，也很難向我們的客戶和公眾傳遞這些資訊。即使可以，我們也必須做出相關安排和預約，因為引進這些新錶款需要時間，因此對於有興趣與我們合作的品牌，我們利用我們的O2O活動來提高知名度和參與度，或者對顧客進行再行銷。

今天，我們花費了許多心力試圖了解我們的客戶以及他們的需求，因為我們需要知道如何安排我們的計畫，讓計畫在正確的時間點吸引我們的客戶。其中許多想法已經在醞釀當中，但疫情趨使我們必須多方面加快我們的數位轉型以及分析所擁有的客戶資料，包括這些資料是否有用，以及如何過濾這些資料，以使其更有價值。

我們正在升級我們的系統，以真正幫助我們更加了解客戶，如此，當我們接觸客人時，無論是線上還是實際面對面，甚至透過我們的數位行銷，我們可以為他們創建量身打造的零售體驗。到目前為止，我們的努力已經取得巨大成功，我們相信，藉由數據運用將我們的客戶與他們感興趣的產品相連結，我們可以取得更耀眼的成績。

是的，這點是毋庸置疑的，我們看到客戶的收藏歷程已產生顯著變化。今天，我們的客戶比以往更高的價格開始他們的腕錶收藏，他們不僅消息靈通，而且希望擁有能彰顯個性並在社會上得到認可的腕錶，他們正在尋找具備更高層次的產品。

我們必須以不一樣的方式服務他們，當他們是新客戶時，我們有責任盡力去更了解他們。作為零售商，我們盡最大努力為他們提供所渴望的款式，以幫助他們展開腕錶收藏旅程，即使是那些難以獲得的款式。這對於今天的任何一家零售商來說，都是一項極具挑戰性的任務。我們投入這些努力是因為我們希望為下一代收藏家提供支持，我們正在利用這段時間與新加坡客戶重新建立聯繫，並加強我們與他們的關係。

我們非常重視如何用我們最好的產品為我們的忠實客戶提供服務，並同時迎接新的客戶。我們希望培養新一代的收藏家，並為我們現有的客戶提供他們所渴望的優質錶款。現在的新客戶不希望得從基礎開始收藏腕錶，他們感興趣的是如何更了解品牌和認識除了腕錶內涵之外的價值，他們期盼著分享和欣賞他們所購買產品背後的價值。為此，我們制訂了強大的售後支援計畫，以及就客戶所購買的產品進行跟進，並且讓他們掌握最新發佈的商品和活動資訊。

一個字：信任。無論我們是哪一代人，也無論我們身處哪個年代，信任對我們的成功和生存至關重要，正是信任引領我們走到了今天。我們相信我們的商業合作夥伴會履行協議，從而為我們的客戶創造最傑出的錶款。我們的客戶信任我們，相信我們所銷售的腕錶是正品而且符合最高標準。當我們簽署協議時，合同當中所隱含的正是彼此共享的信任。

我們選擇書法作為我們50週年紀念標誌的藝術風格，正是因為藝術家在畫筆觸及畫布時需要投以絕對的信任，他們需要信任每一個筆觸，以確定自己在做什麼。所以在我看來，信任是成就我們的核心品質。